中国电信宽带障碍处理手册

中国电信温馨提示：
当您使用的电信业务出现故障时，请拨打中国电信客服热线10000报修！

一、宽带常见错误代码及故障的解决方法

1、错误代码691

处理方法：

691的提示可能是用户名与密码填写错误导致，首先检查自己的用户名是否为：xz电话号码@adsl（或0516电话号码@adsl，必须小写），再确定密码没有填错或被家庭其他成员修改，密码是区分大小写的，这一点尤其应注意。如果密码遗忘，请带电话户主身份证到电信营业厅修改或拨打中国电信客服热线10000。如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费或账号挂死所导致，你可以致电中国电信客户服务热线10000号查询或者申告障碍。

2、错误代码678

处理方法：

如在上网过程中遇到错误提示是678，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。

1、首先检查 Modem状态，判断Modem是否正常。

2、 正常的情况下，把Modem断电5分钟后重启电脑再试；Modem不正常时，要先将Modem断电，检查Modem到网卡和Modem到分离器之间的网线是否接好。

3、 重启Modem无效时，Modem灯正常的情况下，建议卸载网卡驱动程序和拨号软件，并重新安装。

4、 仍然提示678，请致电中国电信客户服务热线10000号申告故障，我们将派专人为你检查线路是否有问题。

3、错误代码769

处理方法：

769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了。你只需要重新启动本地连接则可恢复正常。首先请在电脑的桌面上找到一个“网上邻居”图标。接下来直接用鼠标的右键单击网上邻居，再用鼠标左键单击属性然后双击本地连接，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，重新拨号就能上网。

4、错误代码619

处理方法：

建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。

5、错误代码718

处理方法：

718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，应该只是服务器比较繁忙导致。

6、错误代码734

处理方法：

建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。

7、错误代码797

处理方法：

建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。

8、错误代码735

处理方法：

用户自己设置IP地址与局方分配IP有冲突导致，建议用户IP地址选择自动获取或重装拨号软件即可。

9、如何判断Modem处于正常状态？

当拨号连接不上网络的时候，请检查Modem是否处于正常状态。当Modem处于正常状态的时候，Modem会有两盏或三盏指示灯处于长亮状态。分别是电源灯、线路灯和网卡灯。不同型号的Modem，其指示灯的名称、标识可能不同，下面列出一部分Modem的指示灯的名称与标识，具体情况，请参见你的Modem的使用说明书。

部分Modem型号及指示灯对应表：

如果电源灯、线路灯有任何一盏不亮或闪烁，都不正常。通常你可以先关电重启一下Modem（有些modem背后有电源开关），等2分钟后，当Modem的灯稳定下来，如果还不正常，可以参考以下的解决方法。

（1）电源灯：如果不亮则可能是电源未打开或未接好，也可能modem有问题。

（2）线路灯：使用ADSL时，用户端的Modem要与局端的Modem同步建立连接，若能同步，则线路灯常亮，否则会闪烁。如果发现线路灯闪烁，则证明线路不同步，原因可能有几种：

①你的电话线连接不正确或接触不好，或者有的电话机没有正确连接分离器；②分离器有问题；③线路有问题。

此时建议你检查一下各设备之间的联线是否有松动、脱落等情况，然后重新启动一下modem，如果发现线路灯依然闪烁，则可能是线路问题，你需要打10000号报障。

（3）网卡灯:表示Modem和计算机网卡的连接状态。如果此灯不亮，可能是你的电脑没有打开，或者是连接网卡和modem的网线未连接好，也有可能是modem故障，请确认网线和modem、网线和网卡都连接好，你可以尝试把网线插拔几次或更换网线。还有一种可能就是网卡松了或坏了。

如果以上步骤完成后，网卡灯还是不亮，请更换一个modem试试，或将你的modem拿到别的有ADSL的地方试试 ，检查是否Modem问题。若Modem本身正常，你需要寻求电脑公司的专业帮助。

二、宽带常见问题的解答

1、为什么上网时经常掉线？

ADSL掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。

当你ADSL遇到掉线时，可以做如下操作：

1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。

2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。

3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。

4）错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。

5）MODEM发热。由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量把MODEM电源断开。

6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。

2、为什么 ADSL从下载速度看没有想象中的快呢？

主要是速率单位的问题。例如:号称56K的Modem下载速率最大才5～6K。56K单位是bit，而下载时的速率显示是byte。1byte=8bit。所以下载显示是120KB时，其实已经达到了120K*8BIT=0.96Mbit，已经相当快了。另外，下载速度还和网站服务器及访问人数有关系，建议下载大文件时尽量使用下载工具并且不要选择网络忙时。有时网页比较慢，先试着打开别的网站如果很快，可能是您访问的网站服务器原因，请稍后再试，如果同样很慢，建议检查自己计算机内存和cpu占用情况，如利用率很高，可能中病毒，建议先查杀病毒。

3、什么是ADSL账号绑定，有什么意义？

ADSL账号绑定就是将ADSL用户账号（用户名、密码）绑定在一个固定的ADSL线路上，使得这一账号不能在其他ADSL线路上使用，这对确保账号安全防止他人盗用具有重要意义。

4、为什么不能上网也不能打电话？

用户首先检查电话进线接头是否松动，如果没有出现故障，此时可能是电话线路不通，请及时拨打中国电信客服热线10000申告故障。

5、为什么电话能打，不能上互连网？

用户在开机上网时，不要刚打开MODEM，就进行拨号，否则会出现“错误678”提示。这是因为Modem在加电后有一个自检测和与电信局端设备协商联接的过程，通常需要20—30秒以上。最好先将MODEM打开，等待同步灯亮了以后再拨号。请先检查MODEM上的同步灯是否正常。（现在徐州市场上常见的MODEM 类型有ALCATEL、大亚、普天等。普天MODEM ： WAN“LINK”灯：常亮绿灯表示同步； LAN“LINK/ACT”:显示Modem与网卡或Hub的连接是否正常，如果此灯不亮，则Modem与计算机之间肯定不通；"PWR"灯：电源显示。ALCATEL MODEM ：；同步指示灯SYNC：此灯正常工作时应为绿色常亮，局域网状态指示灯LAN：当有数据流入或流出MODEM背后的局域网接口时，此灯会绿色闪烁。大亚MODEM:“LINK”灯常亮表示同步。）如果MODEM同步，另一种常见故障是：网卡被禁用或网卡损坏。对于使用Win Me,Win 2000,Win NT,Win XP的用户,由于更改网络属性不需要重新启动计算机,导致有些用户误将网卡禁用不能上网，只需在“网上邻居”的网络和拨号连接中,将本地连接重新启用。如不行，则重新安装网卡。

另外，在异常断线（如电脑突然死机、modem突然掉电）后需等5分钟后才能再拨上去，这是因为原来正常通信的记录仍保留在电信公司的机器中，设备在检测不到用户信号5分钟后才将信号复位。

6、为什么拨号软件不能正常使用？

ADSL需要专用的拨号软件，建议使用RASPPPOE软件。在Win XP操作系统下 ，只须用Windows XP自带的拨号软件进行安装 .方法如下:开始-控制面板-网络或internet连接-网络连接-网络任务中的创建一个新连接-选第一项连接到internet-选第二项手动设置我的连接-选第二项要求用户名和密码的方式来连接-输入名字及密码-完成；其它操作系统中，安装RAS PPPOE，只需双击安装PPPOE095.EXE后选择是，即可。

安装完成后，会自动弹出 “连接到” 的拨号连接界面，输入用户名和密码，即可拨号上网。

7、为什么装了ADSL以后电话里有杂音？

要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，下图是各种分离器的接线方法:

现在徐州市场上常见的滤波器有两种，一种是2个端口的，另一种是3个端口的。对于有3个插孔的分离器（滤波器），3个插孔分别是：LINE 口、PHONE口、DSL(MODEM)口。
o LINE口: 用于接电信公司电话线
o PHONE口：用户电话机接口
o MODEM口： 连接MODEM接口

对于有两个插孔（或插头）的分离器（滤波器），2个接口分别是：LINE 口、PHONE口

o LINE口: 用于接电信公司电话线

o PHONE口： 用户电话机接口

、为什么我能拨上去却打不开网页？

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（1）首先用鼠标左键点击"开始"，然后点击"运行"，再输入"ping 202.102.13.141 -t",点击确定，看能不能ping 通徐州的DNS服务器。如能ping 通，回应信息是：

Reply from 202.102.13.141 bytes=32 time=100ms TTL=249,则是IE浏览器设置不对或是网卡的设置有问题。如不能ping 通，回应信息:Request timed out,此时最好把计算机和MODEM重启，重新拨号，仍不行请致电中国电信客户服务热线10000号。（在有些win2000系统下，连上网后要等几分钟后才能打开网页，这是win2000系统的原因）

（2）ADSL拨号用户，不需要设置IP，电信公司在接入服务器中配置了首选DNS及备选DNS，用户拨号认证通过后，返回给用户IP地址及DNS地址，所以在安装用户的时候除了加装PPPoE软件外不需要其他任何配置。

（3）有些用户使用3721里面的上网助手，它有一个阻止广告的选项，如果起用的话，二级链接一般都打不开，去掉就可以了。

（4）最好不要把WINDOWS自带的程序升级或卸载，那样会使系统变得不稳定,用系统安装盘恢复一下应该可以解决问题。

（5）建议用户在自己的计算机上安装杀毒软件，及时发现和查杀病毒.

9、计算机病毒是什么，电脑可能感染了病毒或受到攻击，怎么办？

计算机病毒只是一段破坏性很强的程序，它主要影响电脑的运行效率，不会对人体造成什么影响，它与人类日常生活中说的病毒有着本质的区别。

计算机感染了病毒或受到攻击，可能会导致网络访问速度下降甚至不能访问，用户计算机上的数据受到破坏和被非法窃取，还会影响同一局域网内其他用户的正常上网。计算机感染了病毒或受到攻击后，将可能出现以下现象：

（1）电脑开机以后，在启动过程中或启动完毕后自动关机重启。

（2）电脑运行速度明显变慢，CPU占用率快速上升至100%，部分应用程序打不开。

（3）电脑启动以后不久就死机，硬盘灯狂闪不停。

（4）电脑屏幕上出现奇怪的图像或自动提示某些奇怪的东西。

（5）上网以后，很多二级链接都打不开或自动无休止打开某些页面。

为避免这种情况的产生。请用户：

（1）给自己的电脑设置使用密码并妥善保管；

（2）及时到微软网站对操作系统（windows）进行升级、打补丁；

（3）关闭计算机上不需要的协议（如NETBIOS）及共享端口；

（4）安装个人软件防火墙，如“天网”、“瑞星”等；

（5）安装杀毒软件（如金山毒霸、瑞星、KV等）并及时进行升级，定时杀毒。

以上方法可以有效地防护个人电脑的安全，如用户对安全性有更高的要求，可以咨询相关的网络安全顾问公司。

10、 为什么我不能收看在线电影？

如果多次出现“已关闭”，可能是新上的片子，收看人数过多，建议稍候重新点击；如果某个影片完全打不开，建议再试一下其他影片，如果很多影片都打不开，可联系电信公司处理。如果是初次登陆互联网，发现打不开任何在线影视，可能是用户没有安装播放电影的插件，或者是放映软件版本太低，请到彭城视窗（www.85616.com）下载相关播放软件。也有可能是因为电脑内存不够等或者声卡没有安装成功，目前VOD点播，片源一般压缩成750K/S的数据流，CPU在PIII以下的机器可能会无法观看。在用户收看在线影视的时候，偶尔会出现短时间的缓冲，只要不是非常频繁，（比如3—5分钟就要中断一次）就是属于正常的。另外电脑配置过低、软件安装不当或垃圾文件太多都可能导致电影缓冲。

11、上网后如何修改服务密码及查询密码？

登录网上营业厅http://js.ct10000.com 或 首先登录彭城视窗（www.85616.com）--密码账单--服务密码中修改上网密码，在客户名栏中只需填写xz电话号码或0516电话号码@adsl（必须小写），此时修改的是上网密码。（修改过后，自己的拨号程序中也要填上新的密码）。在“查询密码”中修改的是用户查询上网时长的密码。（输入的用户名也是xz电话号码或0516电话号码@adsl必须小写）

二、上网安全秘笈

（一）防病毒

为了让你的电脑不受病毒攻击,我们建议：

1）安装一个比较知名的防病毒软件,像国外有Norton,国内有瑞星。

2）至少每周一次更新防病毒软件，这样你的系统才能抵抗住一些最新的病毒攻击。

3）定期访问微软网站，升级你的系统。大多数病毒都是针对操作系统漏洞产生的，定期升级可以让你的系统更加稳定。

4）安装防火墙是防病毒攻击的一个好方法。

（二）防攻击

上网时受到攻击会严重影响上网质量，导致上网速度明显变慢，甚至打不开网页，因此，采取必要的防范措施是必要的：

1）使用合格的防病毒产品并定期对杀毒软件升级（更新病毒库）。

2）采用防火墙、网络活动监控程序等对网络安全进行防护。

3）使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。

4）更新系统补丁，确定系统补丁的更新、安装、发布时间，及时堵住系统漏洞。

5）必要时重新格式化硬盘，重装操作系统，以绝后患。

（三）上网安全注意事项

1）采用匿名方式浏览。具体作法：在IE窗口中单击“工具”/“Internet选项”，在弹出的对话框中选“安全”标签，并单击标签中的“自定义级别”按钮；在弹出的“安全设置”对话框中找到“用户验证”，然后选择“匿名登录”。

2）在进行任何的交易或发送信息之前请详细阅读网站的隐私保护协议。

3）及时在线升级防病毒软件和及时安装操作补丁系统。

4）安装个人防火墙。如金山、瑞星等病毒防火墙软件，可实时监控并查杀病毒。

5）小心下载软件，尽量从可靠渠道下载软件，但通常无法判断哪些站点是可靠的，最好对下载的软件在安装前作病毒检测。

6）在你不需要文件和打印共享时，请关闭共享功能。

7）定期修改上网帐号密码。

8）上网时不要向任何人透露个人信息和密码。

9）不要轻易打开来自陌生人的电子邮件或附件。

安装过程中可能会提示插入Windows 系统光盘