电信 ITV(网络视讯)业务常见用户故障处理方法

04-21

一、开机后如果提示“非常抱歉,本地网络未连接,请检查网线或ADSL MODEM状态”。 说明机顶盒网络连接有问题;
检查方法:
u 拔掉机顶盒网线,接入PC,通过上网检查网络是否正常;
u 如果PC无法上网,则需要检查你家连接的网线或ADSL MODEM是否正常,如果自己检查不了,则需要求助于宽带厂家上门进行解决;
u 如果PC可以上网,则检查网线是否连接到机顶盒的WAN口;再查看WAN口指示灯是否为左灯常亮和右灯有规律闪动;否则机顶盒可能网口有问题,需要返修;
二、开机后如果提示“非常抱歉,PPPOE拨号超时!请稍后再试或拨打客户服务热线!重连请按“确定”,设置请按“取消””; 说明机顶盒采用PPPOE拨号不成功;
检查方法:
u 首先把网线接入PC,用PC拨号检查PPPOE拨号是否正常;如果PC拨号不正常,则需要检查你家MODEM是否正常或拨打宽带客户服务热线;如果PC拨号正常,请把网线接入到机顶盒WAN口;
u 按“取消”后进入“系统设置”中,按遥控器“OK”键,输入密码“6321”,选择网络设置检查,接入方式是否为PPPOE,再检查用户名和密码输入是否正确;
三、开机后如果提示“网络连接失败!请稍后再试或拨打客户服务热线!重连请按“确定”,设置请按“取消””;
检查方法:
u 首先按“取消”后进入“系统设置”,按遥控器上“OK”输入密码“6321”,选择“网络设置”,检查连接方式与家庭网络方式是否一致,如果不一致,请将连接方式选择与家庭网络方式一致;
u 把网线接入PC,检查PC上网是否正常,如果PC上网不正常,请检查网络或拨打宽带客户服务热线; 四、开机后弹出用户认证界面,提示“密码错误”;请再次输入正确的业务用户名和密码;否则需要拨打客户服务热线确认业务用户名和密码是否正确;
五、开机后如果弹出“非常抱歉。EPG系统无响应!请确认是否正确配置后再试或拨打客户服务热线!重连请按“确认”,设置请按“取消””;说明EPG连接出现问题;
检查问题方法:
u 首先用PC登陆EPG,如果PC也无法登陆EPG,再ping EPG的IP地址,看是否可以PING通,如果可以Ping通EPG地址,但PC无法登陆EPG,则需要拨打客户服务热线寻求支持;
u 如果PC可以登陆EPG,请检查机顶盒“主页地址”是否为http://221.231.144.4:8080/iptvepg/;
六、如果机顶盒可以正常登陆到EPG,进行播放节目时,出现有的节目不能播放,或遥控器上有的按键无响应;
检查方法:
u 按“系统”键进入“系统设置”,选择“软件信息”查看kernel:V102079;如果软件版本小于V102079,说明软件版本太低,需要升级软件版本;
u 按“系统”键进入“系统设置”,选择“网络设置”,再选“更新服务器地址”,检查是否为http://221.231.144.27/b600;
七、遥控器不能遥控机顶盒请检查:遥控器是否已装入了两节“AAA”(七号)电池;确保电池极性与机项盒电池盒内极性一致;确定电池是否还有电,如长期不使用遥控器需将电池取出,以免电池漏液或电量减小;遥控器采用红外线通讯方式,使用时,需要对准机顶盒主机前面板上的传感区,且传感区前不能有障碍物
八、机顶盒开机无显示按机顶盒开机按钮后,如果是机顶盒电源指示灯不亮,请检查是接220V交流电源。 如电源没有问题,请返回中兴通讯更换需新机顶盒; 如果是不能看到机顶盒的启动页面,请检查视频线是否连接,对于有多个AV输入的电视机,检查当前是否切换到正确的AV端口
九、不能点播节目
u 节目源已经不存在,该节目的源文件已经不在节目服务器上或源文件存放路径有变化;
u 该节目所在的节目服务器服务停止,需在服务器上重启服务;
u 机顶盒的PPPOE帐号有地域限制,只能访问特定的区域的节目;
u 点播节目本身根据ip网段限制,该限制属系统限制,只对特定公网网段的申请服务响应。
十、点播没有声音
u 请检查2根音频线是否连接正常;
u 是否按了遥控器的静音键;
u 电视是否设成静音模式或音量调至很小值;
u 按遥控器的音量调节按钮,调节至较大值;
u 重新点播节目。
十一、节目播放效果差
u 大部分情况和带宽有关,需要确认网络带宽足够
u 和节目源本身有关??主要是制作节目的软件有问题造成的,可以换一个节目点播试一下。
u 检查机项盒与电视机的工作制式是否一致。(NTSC或PAL)