电信 ITV(网络视讯)业务常见用户故障处理方法

一、开机后如果提示“非常抱歉，本地网络未连接，请检查网线或ADSL MODEM状态”。 说明机顶盒网络连接有问题；
检查方法：
u 拔掉机顶盒网线，接入PC，通过上网检查网络是否正常；
u 如果PC无法上网，则需要检查你家连接的网线或ADSL MODEM是否正常，如果自己检查不了，则需要求助于宽带厂家上门进行解决；
u 如果PC可以上网，则检查网线是否连接到机顶盒的WAN口；再查看WAN口指示灯是否为左灯常亮和右灯有规律闪动；否则机顶盒可能网口有问题，需要返修；
二、开机后如果提示“非常抱歉，PPPOE拨号超时！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设置请按“取消””； 说明机顶盒采用PPPOE拨号不成功；
检查方法：
u 首先把网线接入PC，用PC拨号检查PPPOE拨号是否正常；如果PC拨号不正常，则需要检查你家MODEM是否正常或拨打宽带客户服务热线；如果PC拨号正常，请把网线接入到机顶盒WAN口；
u 按“取消”后进入“系统设置”中，按遥控器“OK”键，输入密码“6321”，选择网络设置检查，接入方式是否为PPPOE，再检查用户名和密码输入是否正确；
三、开机后如果提示“网络连接失败！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设置请按“取消””；
检查方法：
u 首先按“取消”后进入“系统设置”，按遥控器上“OK”输入密码“6321”，选择“网络设置”，检查连接方式与家庭网络方式是否一致，如果不一致，请将连接方式选择与家庭网络方式一致；
u 把网线接入PC，检查PC上网是否正常，如果PC上网不正常，请检查网络或拨打宽带客户服务热线； 四、开机后弹出用户认证界面，提示“密码错误”；请再次输入正确的业务用户名和密码；否则需要拨打客户服务热线确认业务用户名和密码是否正确；
五、开机后如果弹出“非常抱歉。EPG系统无响应！请确认是否正确配置后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确认”，设置请按“取消””；说明EPG连接出现问题；
检查问题方法：
u 首先用PC登陆EPG，如果PC也无法登陆EPG，再ping EPG的IP地址，看是否可以PING通，如果可以Ping通EPG地址，但PC无法登陆EPG，则需要拨打客户服务热线寻求支持；
u 如果PC可以登陆EPG，请检查机顶盒“主页地址”是否为http://221.231.144.4:8080/iptvepg/;
六、如果机顶盒可以正常登陆到EPG，进行播放节目时，出现有的节目不能播放，或遥控器上有的按键无响应；
检查方法：
u 按“系统”键进入“系统设置”，选择“软件信息”查看kernel:V102079；如果软件版本小于V102079，说明软件版本太低，需要升级软件版本；
u 按“系统”键进入“系统设置”，选择“网络设置”，再选“更新服务器地址”，检查是否为http://221.231.144.27/b600;
七、遥控器不能遥控机顶盒请检查：遥控器是否已装入了两节“AAA”（七号）电池；确保电池极性与机项盒电池盒内极性一致；确定电池是否还有电，如长期不使用遥控器需将电池取出，以免电池漏液或电量减小；遥控器采用红外线通讯方式，使用时，需要对准机顶盒主机前面板上的传感区，且传感区前不能有障碍物
八、机顶盒开机无显示按机顶盒开机按钮后，如果是机顶盒电源指示灯不亮，请检查是接220V交流电源。 如电源没有问题，请返回中兴通讯更换需新机顶盒； 如果是不能看到机顶盒的启动页面，请检查视频线是否连接，对于有多个AV输入的电视机，检查当前是否切换到正确的AV端口
九、不能点播节目
u 节目源已经不存在，该节目的源文件已经不在节目服务器上或源文件存放路径有变化；
u 该节目所在的节目服务器服务停止，需在服务器上重启服务；
u 机顶盒的PPPOE帐号有地域限制，只能访问特定的区域的节目；
u 点播节目本身根据ip网段限制，该限制属系统限制，只对特定公网网段的申请服务响应。
十、点播没有声音
u 请检查2根音频线是否连接正常；
u 是否按了遥控器的静音键；
u 电视是否设成静音模式或音量调至很小值；
u 按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值；
u 重新点播节目。
十一、节目播放效果差
u 大部分情况和带宽有关，需要确认网络带宽足够
u 和节目源本身有关??主要是制作节目的软件有问题造成的，可以换一个节目点播试一下。
u 检查机项盒与电视机的工作制式是否一致。（NTSC或PAL）